每一位用戶，都擁有話語權(quán)，任何時候，只要他（她）愿意，都能發(fā)表自己對品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的看法，直接影響身邊周遭的家人、同窗或是朋友，甚至是素未謀面的陌生人。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，這樣的情形更是如此普遍地出現(xiàn)在個人博客中、出現(xiàn)在論壇、出現(xiàn)在社群、出現(xiàn)在任何一個聯(lián)網(wǎng)的角落里。

         對一家品牌公司而言，這可能意味著巨大的危機(jī)。因為產(chǎn)品或服務(wù)中的任何一點瑕疵，從未像今天這樣，有機(jī)會被迅速放大，甚至超越時空限制，從一個地區(qū)延燒到另一個地區(qū)，從一個大洲延燒到世界其它角落，而且國際化程度越高的品牌，越難逃脫這樣的宿命，被全球消費者，用放大鏡予以高度審視。

        但換從另一個角度來看，若這家公司產(chǎn)品真的不錯，服務(wù)也能讓人滿意，好口碑會隨著網(wǎng)絡(luò)無邊際擴(kuò)散。曾幾何時，消費者購物前只能通過有限渠道，對品牌產(chǎn)品擁有粗淺了解和認(rèn)識，譬如來自家人朋友介紹，或來自店員推薦。而最新調(diào)查顯示，越來越多用戶在購買產(chǎn)品前，會先上網(wǎng)進(jìn)行一定的搜索和查詢。

        只需輕點鼠標(biāo)，不用花多少時間，你就可以獲得品牌產(chǎn)品與服務(wù)的官方資訊，還有廣大用戶的看法，乃至專業(yè)人士與媒體的評價，繼而形成自己的決定，當(dāng)然你也可以很方便地發(fā)表意見，參與討論。這，就是今天品牌所面對的市場環(huán)境——無時無刻，每分每秒，都在與顧客發(fā)生接觸。BenQ超人應(yīng)運而生。

        他們是一群來自明基客戶關(guān)懷中心（BenQCustomerCareDivision）的專業(yè)工程師，每天除透過熱線為用戶提供電話咨詢，包含售前、售后、故障報修等基礎(chǔ)服務(wù)外，同時也提供細(xì)致周到的網(wǎng)上服務(wù)。在傳統(tǒng)觀念和一般認(rèn)知中，服務(wù)人員的角色，常常是坐著等客戶上門，被動地處理投訴，而BenQ超人則不然。

        哪里需要幫助，BenQ超人就主動出擊！因為客戶滿意是品牌的生命，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要，這既是中國明基六大使命之一，也是品牌塑造最基本的憲章。在用戶們常去的幾大網(wǎng)站，諸如泡泡網(wǎng)論壇、中國數(shù)字視聽網(wǎng)本友會等，皆有BenQ超人以明基官方服務(wù)人員身份常駐其間，及時解答用戶提出的各種問題。

        還有為數(shù)更多近百個知名網(wǎng)站社區(qū)，也時常出現(xiàn)BenQ超人的身影，他們積極為用戶提供產(chǎn)品咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、故障報修、投訴處理等貼心的服務(wù)。不可諱言，天下沒有一件百分百完美的產(chǎn)品，否則技術(shù)或產(chǎn)品便再無進(jìn)步的空間了。面對產(chǎn)品瑕疵，用戶自然會產(chǎn)生抱怨，然而良好的服務(wù)卻能夠換來理解與尊重。

        筆記本如何設(shè)置光驅(qū)？明基相機(jī)數(shù)據(jù)線哪里買？DV錄制過程中變焦時會影響錄制嗎？Joybook充電時間一般充電幾個小時最佳？液晶電視信號源怎么切換？投影機(jī)畫面縮放功能如何使用？BenQ節(jié)能顯示器V2200/V2400Eco，兩個型號有差異嗎？……面對用戶提出的各種問題，BenQ超人都得迅速地接招。

        這絕對不是一件好做的工作，因為僅有態(tài)度好還不夠，還必須利用自身專業(yè)度，幫助用戶解決實際問題，且每項任務(wù)都必須限時完成。誰叫他們是BenQ超人！每個客戶的點滴小事，就是BenQ超人必須面對和解決的大事。作為常規(guī)服務(wù)的良好補充，BenQ超人在網(wǎng)絡(luò)上主動出擊，拉近了品牌和用戶之間的距離。

        2009年，公司重大客訴較往年減少近4成，不僅熱線滿意率上升至99%，維修回訪的滿意率也接近97%。BenQ超人用心服務(wù)、提供在線的幫助和解答，換來了一個個感謝，也在為BenQ不斷累積來自用戶的好口碑，讓人覺得這是一個反應(yīng)迅速、重視客戶、讓人放心、值得推薦。

(編輯 小羅)