【數(shù)字視聽(tīng)網(wǎng)訊】在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中，群眾常常面臨窗口排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、辦事“多次跑”、非工作時(shí)間無(wú)法辦理、遠(yuǎn)程指導(dǎo)效率低、材料反復(fù)修改等問(wèn)題。針對(duì)這些痛點(diǎn)，星際互動(dòng)推出SINGI-智能視頻客服系統(tǒng)，通過(guò)“面對(duì)面”遠(yuǎn)程視頻咨詢和幫辦服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向“就近辦、網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦”升級(jí)。

核心功能

01智能分配

系統(tǒng)通過(guò)后臺(tái)的AI算法規(guī)則引擎動(dòng)態(tài)調(diào)度服務(wù)資源，基于事項(xiàng)類型(政務(wù)事項(xiàng)標(biāo)簽)、坐席專長(zhǎng)技能、用戶身份/優(yōu)先級(jí)、服務(wù)質(zhì)量、接待量等多維度匹配，精準(zhǔn)分配至最合適的坐席人員。

02信息顯示

座席端視頻申請(qǐng)接入后，系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示申請(qǐng)人員相關(guān)聯(lián)的信息，包括申請(qǐng)人基本信息、事項(xiàng)信息、接入渠道、網(wǎng)絡(luò)情況、歷史信息、通話時(shí)長(zhǎng)等。

03高清視頻通話

座席端提供核心的交互視頻通話服務(wù)，支持自適應(yīng)分辨率技術(shù)，結(jié)合抗弱網(wǎng)策略，保障在網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)下仍能提供穩(wěn)定、流暢、低延遲的“面對(duì)面”畫質(zhì)，采用端到端加密通信，確保敏感信息傳輸安全。

04視頻錄像

在視通話過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)視頻錄像與上傳服務(wù)，在視頻會(huì)話結(jié)束后上傳、存儲(chǔ)和管理會(huì)話錄像，便于后期進(jìn)行追溯。

05坐席輔助

為坐席人員在服務(wù)過(guò)程提供知識(shí)輔助服務(wù)，系統(tǒng)能理解用戶自然語(yǔ)言(如口語(yǔ)化、模糊表述)，智能總結(jié)問(wèn)題，依托大模型知識(shí)庫(kù)，坐席人員點(diǎn)擊問(wèn)題即可獲取答案。

06AI轉(zhuǎn)寫

AI實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫服務(wù)基于深度優(yōu)化的ASR(自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別)引擎，在視頻通話過(guò)程中毫秒級(jí)將雙向或者多向語(yǔ)音對(duì)話進(jìn)行分離并精準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為文字，進(jìn)行AI輔助回答。

07消推送息

針對(duì)音視頻畫面、網(wǎng)絡(luò)異常情況下，系統(tǒng)提供文本消息互動(dòng)功能，內(nèi)置快捷消息模版可快速引用與推送。

08協(xié)同互助

數(shù)在視頻溝通過(guò)程中，系統(tǒng)提供屏幕共享、截圖批注、多屏互動(dòng)、遠(yuǎn)程協(xié)助、音視頻切換等多種協(xié)同互動(dòng)功能，便于坐席人員高效快捷地完成服務(wù)。

09評(píng)價(jià)推送

視頻通話服務(wù)完畢后，系統(tǒng)自動(dòng)將評(píng)價(jià)頁(yè)面推送至申請(qǐng)人，評(píng)價(jià)后的數(shù)據(jù)與本次服務(wù)工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并保存至后臺(tái)記錄。

10多端接入

視頻客服系統(tǒng)接入端基于自助終端、小程序、Web網(wǎng)頁(yè)等多種方式為群眾提供視頻通話接入申請(qǐng)，與座席端進(jìn)行聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)雙向音視頻通話與交互服務(wù)。

應(yīng)用價(jià)值

01

遠(yuǎn)程視頻幫辦，助力”跨域通辦“

打破地域限制：通過(guò)實(shí)名認(rèn)證+視頻核驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)異地事項(xiàng)"線上面對(duì)面"辦理。

客服坐席工作臺(tái)：集成多種智能化的AI 工具，便于工作人員為群眾提供更全面服務(wù)。

02

降低行政成本，提升效率

優(yōu)化人力配置：通過(guò)智能分配算法，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源最優(yōu)配置，平均響應(yīng)時(shí)間縮短。

提高首解率：結(jié)合知識(shí)圖譜和AI輔助，復(fù)雜問(wèn)題一次性解決率提升。

03

助力數(shù)字普惠，消除數(shù)字鴻溝

適老化服務(wù)：視頻交互+遠(yuǎn)程協(xié)助，讓老年人等群體享受數(shù)字化服務(wù)。

服務(wù)延伸：通過(guò)視頻系統(tǒng)將政務(wù)服務(wù)下沉至基層，實(shí)現(xiàn)“最后一公里”覆蓋。

綜上：星際互動(dòng)SINGI-智能視頻客服系統(tǒng)以技術(shù)創(chuàng)新賦能政務(wù)服務(wù)，通過(guò)“線上面對(duì)面”的智能視頻幫辦模式，不僅解決了傳統(tǒng)服務(wù)中的效率低、跑腿多、溝通難等痛點(diǎn)，更以人性化設(shè)計(jì)彌合數(shù)字鴻溝，深化“跨域通辦”與“智慧政務(wù)”建設(shè)，讓政務(wù)服務(wù)更高效、更普惠、更有溫度。

（編輯：daisy）