一、項(xiàng)目背景與目標(biāo)

隨著科技的飛速發(fā)展，政務(wù)服務(wù)正逐步向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。為了提升政府服務(wù)效率，增強(qiáng)民眾滿意度，星際互動推出“一站式”智慧政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)方案。該平臺旨在通過先進(jìn)的信息技術(shù)手段，整合各類政務(wù)服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的在線辦理、信息查詢、咨詢投訴等一站式服務(wù)，打造高效、便捷、透明的政務(wù)服務(wù)新體驗(yàn)。

二、平臺架構(gòu)

01平臺層

政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)有第三方應(yīng)用平臺，包括但不限于統(tǒng)一認(rèn)證平臺、統(tǒng)一“好差評”平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理平臺、統(tǒng)一事項(xiàng)庫等等。政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)用系統(tǒng)管理平臺需要與現(xiàn)有第三方平臺做相應(yīng)數(shù)據(jù)層面上的交互。

02基礎(chǔ)設(shè)施層

政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)用系統(tǒng)管理平臺提供一整套數(shù)據(jù)采集流程的方案，可以實(shí)現(xiàn)本地局域網(wǎng)數(shù)據(jù)采集、跨網(wǎng)段數(shù)據(jù)采集、云數(shù)據(jù)采集，并可實(shí)現(xiàn)設(shè)備的控制等。同時具備一整套數(shù)據(jù)采集的服務(wù)和工具，包括數(shù)據(jù)采集服務(wù)、接口采集服務(wù)、點(diǎn)表配置工具等。

03應(yīng)用層

政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)用系統(tǒng)管理平臺下各大應(yīng)用子系統(tǒng)。

04表現(xiàn)層

表現(xiàn)層主要為政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)用系統(tǒng)管理平臺下各應(yīng)用客戶端，包括但不限于大屏展示端、管理操作端和移動服務(wù)端。針對不同用戶角色不同應(yīng)用場景提供對應(yīng)的交互方式，確保項(xiàng)目穩(wěn)定、便捷、高效、服務(wù)式的運(yùn)營。

三、功能設(shè)計(jì)

政務(wù)大廳通過集成各種智能設(shè)備和智能政務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對公眾現(xiàn)場辦事的指引、取號、填表和辦事全流程引導(dǎo)和主動服務(wù)，集中為前來政務(wù)中心的民眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。以上，作為功能實(shí)現(xiàn)及管控的管理平臺須同時具備排隊(duì)叫號、自助服務(wù)、線上預(yù)約、觸摸查詢、服務(wù)評價等一系列的功能模塊，包括但不限于以下功能模塊：

01排隊(duì)叫號

主要負(fù)責(zé)管理平臺中取號方式、叫號規(guī)則、過號處理、隊(duì)列等待、號列轉(zhuǎn)移等相關(guān)規(guī)則的設(shè)定及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐庫的建立。

02觸摸查詢

主要負(fù)責(zé)管理平臺中針對政務(wù)信息的查詢、一般事務(wù)的進(jìn)度查詢、辦事指南流程查詢等功能。

03服務(wù)評價

服務(wù)評價功能模塊可實(shí)現(xiàn)辦事人員在各窗口的評價終端設(shè)備上對其正在辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)評價操作，評價模塊能根據(jù)預(yù)先定義的評價項(xiàng)進(jìn)行動態(tài)顯示等功能。

04線上預(yù)約

通過線上預(yù)約服務(wù)模塊的建設(shè)，為辦事群眾提供事務(wù)搜索、在線預(yù)約、事項(xiàng)辦理、辦事咨詢等服務(wù)。

05自助填單

集合掃描、打印、掃碼、身份證識別等模塊于一體，通過對“即辦件”事務(wù)進(jìn)行梳理，內(nèi)嵌樣表展示系統(tǒng)。辦事人員通過智能導(dǎo)航，可精準(zhǔn)查看辦事事項(xiàng)指南和表單樣例信息等，對照進(jìn)行表單數(shù)據(jù)填寫和自助打印。

06自助服務(wù)

提供包括事務(wù)預(yù)約、事務(wù)查詢、在線辦理、材料預(yù)審、全程辦理等功能，減少辦事人員辦事時間，減少窗口工作人員工作壓力。自助服務(wù)終端是實(shí)體窗口的服務(wù)延伸，可為辦事群眾提供7×24小時的在線辦理服務(wù)。

07數(shù)據(jù)可視化

數(shù)據(jù)可視化模塊主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)層和數(shù)據(jù)分析顯示端，而針對政務(wù)服務(wù)窗口則表現(xiàn)為面向內(nèi)部各管理層的數(shù)據(jù)分析內(nèi)容及面向外部(辦事群眾)的數(shù)據(jù)可視化展現(xiàn)內(nèi)容。

08情形感知導(dǎo)辦

可有效助力各樓層管家了解管轄區(qū)域情形動態(tài)，便于干預(yù)處理。系統(tǒng)同時具備導(dǎo)辦查詢、辦件動態(tài)、設(shè)備管控、掃碼引導(dǎo)、預(yù)約簽到、快捷取號等多個便民引導(dǎo)服務(wù)，有助于導(dǎo)辦人員開展相關(guān)導(dǎo)辦咨詢服務(wù)。

09智能導(dǎo)航

通過3D地圖展示、智能搜索、路徑規(guī)劃、AR實(shí)景導(dǎo)航、VR全景導(dǎo)覽、反向?qū)ぼ嚨裙δ埽瑸檗k事群眾提供全方位、精準(zhǔn)、便捷的導(dǎo)航服務(wù)，極大提升辦事效率和大廳服務(wù)體驗(yàn)。

10智能存取

通過關(guān)聯(lián)審批系統(tǒng)，獲取辦事群眾事項(xiàng)辦理信息。辦事群眾在申報事項(xiàng)過程中，可以通過智能存取柜存入需要遞交的實(shí)體材料，也可以在審批通過后取出事項(xiàng)辦結(jié)后的結(jié)果材料、證照，或者政務(wù)服務(wù)中心返還的辦件的原件材料。

11窗口雙錄

通過實(shí)時音視頻錄制、智能信息綁定、后臺檢索查詢等功能，為政務(wù)服務(wù)提供全程監(jiān)控、證據(jù)保全和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，確保辦事公正透明，提升辦事效率和群眾滿意度。

12大廳綜合管理

與審批系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、排隊(duì)叫號系統(tǒng)等進(jìn)行對接，通過數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)與綜合人員管理平臺的雙向交互，提供人員配置管理、人員績效管理等功能模塊，實(shí)現(xiàn)對各級部門人員的綜合管理，規(guī)范各級的服務(wù)質(zhì)量。

13人臉識別智能導(dǎo)辦

通過高精度的面部識別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對辦事群眾的快速身份驗(yàn)證和個性化服務(wù)引導(dǎo)，并與后臺預(yù)約管理模塊集成實(shí)現(xiàn)消息主動推送服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)的智能化水平和辦事效率。

14現(xiàn)場行為分析

利用AI算法技術(shù)對窗口工作人員的行為進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和智能分析，包括離崗監(jiān)測、服務(wù)效率評估、異常行為識別等，以提高服務(wù)效率、規(guī)范工作行為，并為管理層提供決策支持。

15智能回訪

利用自動化技術(shù)與人工智能算法，對客戶進(jìn)行高效、有序的跟蹤服務(wù)，通過語音識別、自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動發(fā)起回訪、智能應(yīng)答、情感分析和滿意度評估，從而提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

16AI大模型數(shù)字人

AI大模型數(shù)字人通過先進(jìn)的人工智能技術(shù)，提供個性化服務(wù)、智能問答、政策解讀和辦事引導(dǎo)，以高效、智能、有溫度的交互體驗(yàn)，提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

四、應(yīng)用成效

星際互動一站式智慧政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)方案的系統(tǒng)應(yīng)用成效顯著，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、提升政務(wù)服務(wù)效率與便捷性

01實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”

通過數(shù)字化、信息化手段，推動政務(wù)服務(wù)線上“一網(wǎng)通辦”，線下“只進(jìn)一扇門”，現(xiàn)場辦理“最多跑一次”。這一舉措大幅減少了群眾和企業(yè)的辦事時間成本，提升了政務(wù)服務(wù)效率。

02自助辦、就近辦、智慧辦

星際互動一站式智慧政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)方案有效推動政務(wù)服務(wù)“自助辦”“就近辦”“智慧辦”，打破時間、地域限制，實(shí)現(xiàn)“跨域通辦”。辦事人員只需根據(jù)系統(tǒng)指引，即可完成預(yù)審、填表、打印等流程，極大提升了辦事便捷性。

二、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)

01智能預(yù)審與糾錯

政務(wù)智能“云預(yù)審”系統(tǒng)平臺實(shí)現(xiàn)申報材料智能填寫、智能預(yù)審、智能糾錯，變?nèi)斯徟鸀锳I智能審批。這一功能不僅縮短了預(yù)審時間，還提高了材料通過率，減少了辦事人員因材料不全或錯誤而多次往返的情況。

02全程幫辦代辦服務(wù)

在線遠(yuǎn)程“云幫辦”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)線上全流程精準(zhǔn)的幫辦代辦。辦事人員通過移動端或電腦端即可享受到在線咨詢、遠(yuǎn)程幫辦指導(dǎo)、事項(xiàng)遠(yuǎn)程辦理等服務(wù)，打破了傳統(tǒng)窗口服務(wù)的局限性，提供了更加貼心、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

三、強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)監(jiān)管與決策支持

01數(shù)據(jù)可視化分析

星際互動智慧政務(wù)大數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)平臺結(jié)合政務(wù)導(dǎo)視場景進(jìn)行獨(dú)立數(shù)據(jù)建模，進(jìn)行多角度、多層次的關(guān)聯(lián)分析，完成數(shù)據(jù)的深度挖掘與多維剖析。這一功能為領(lǐng)導(dǎo)層的審計(jì)與決策提供了直觀的數(shù)據(jù)支撐，有助于提升政務(wù)服務(wù)管理的科學(xué)性和精準(zhǔn)性。

02智能監(jiān)控系統(tǒng)

在大廳監(jiān)管方面，運(yùn)用智能監(jiān)控系統(tǒng)對公共區(qū)域的異常事件及時發(fā)現(xiàn)并預(yù)警，通過報警、消息推送等方式聯(lián)系大廳管理者，保障大廳文明秩序，提升智慧服務(wù)水平。

四、提升公眾滿意度與獲得感

01減少跑腿次數(shù)

通過實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“零跑腿”或“最多跑一次”，大幅減少了群眾和企業(yè)的辦事負(fù)擔(dān)，提高了公眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度。

02提升服務(wù)溫度

智能引導(dǎo)、人文關(guān)懷等功能的實(shí)施，讓政務(wù)服務(wù)更加貼心、有溫度。例如，通過人臉識別技術(shù)精確定位等待辦事群眾，通過政務(wù)機(jī)器人或工作人員進(jìn)行人文關(guān)懷，減少辦事人等待焦慮。

綜上所述，星際互動一站式智慧政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)方案通過一系列創(chuàng)新應(yīng)用和技術(shù)手段，有效提升了政務(wù)服務(wù)效率、便捷性和體驗(yàn)度，強(qiáng)化了政務(wù)服務(wù)監(jiān)管與決策支持能力，并顯著提升了公眾滿意度與獲得感。展望未來星際互動將繼續(xù)深化智慧政務(wù)建設(shè)，推動政務(wù)服務(wù)不斷創(chuàng)新發(fā)展。通過不斷優(yōu)化和完善智能幫辦解決方案，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，為企業(yè)和群眾提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

（編輯：daisy）